Data publikacji: 2015-08-17
Oryginalny tytuł wiadomości prasowej: Zmiany przepisów w e-handlu. Jak sklepy internetowe mogą na nich skorzystać?
Kategoria: BIZNES, IT i technologie
W dniu 25.12.2014 weszły w życie przepisy Dyrektywy unijnej 2011/83/UE, której celem jest ujednolicenie prawa handlu internetowego oraz zestandaryzowanie obsługi konsumenta w obrębie UE. Z punktu widzenia przedsiębiorców priorytetem jest wprowadzenie zmian w e-sklepach.
Sprzedaż towarów przez internet, gdzie kontakt klienta ze sprzedającym ma wymiar tylko wirtualny, może sprzyjać nadużyciom. Chronić ich powinna ustawa o prawach konsumenta. I choć nowe przepisy nie wprowadzają rewolucji pozwalającej skutecznie utrudnić działanie oszustom, to z pewnością przyczynią się do zwiększenia świadomości klientów, przyzwyczajając ich do standardu udzielania im szczegółowych informacji o firmie i warunkach zakupów.
Użyteczność stron WWW kluczem do zaufania
Według raportu Ceneo „Polak lubi zakupy w internecie” już 84 proc. polskich internautów chętnie kupuje za pośrednictwem internetu. Jednocześnie 40 proc. uważa, że zakupy online są mniej bezpieczne od tradycyjnych. Informacja i przejrzystość komunikacji to czynniki zwiększające poczucie bezpieczeństwa i zaufanie klienta do e-sklepu. Kluczowym elementem jest nie tylko treść, ale także sposób jej dostarczenia i zaprezentowania klientom. Dlatego ważne jest, aby e-sklep spełniał najwyższe standardy użyteczności. Projektowanie UX (User Experience, pol. doświadczenie użytkownika) ma za zadanie maksymalizować satysfakcję, jaką użytkownik czerpie z interakcji z aplikacją, w której dokonuje zakupu. Pożądanymi cechami takiej aplikacji są intuicyjność, prostota obsługi, łatwość interakcji z produktem, a finalnie – ogólne zadowolenie klienta. Dobrze zaprojektowany serwis posiadający przejrzystą architekturę informacji, umożliwiający łatwe wyszukiwania informacji i intuicyjne przechodzenie przez kolejne etapy zakupu zwiększa zaufanie użytkowników, dzięki czemu ma szansę przeobrazić jednorazowych gości sklepu w jego stałych klientów.
Proces ten można przyrównać do sytuacji offline, w której klienci są oprowadzani po nowo otwartym sklepie stacjonarnym. Jeśli sposób ekspozycji towaru, jego dostępność oraz obsługa klienta będą na odpowiednim poziomie, to ich pozytywne wrażenia przełożą się na powtórne zakupy. Podobnie rzecz ma się w internecie, gdzie m.in. dzięki dobrej interakcji, przebiegającej przejrzyście i bez zakłóceń, oraz dzięki zaspokojeniu potrzeby informacji sprzedawcy mogą zwiększyć poczucie komfortu klientów i pozytywne emocje związane z zakupami.
Informacja jest najcenniejsza
Zaufanie w e-sprzedaży może być kształtowane m.in. poprzez przekazywanie informacji poszukiwanych przez klienta w przystępny sposób i w odpowiednim momencie. To istotne nie tylko ze względu na dobre praktyki użyteczności, ale także dlatego, że za sprawą Dyrektywy stanowi już wymóg prawny. Zgodnie z tym moment podania klientowi istotnych dla podjęcia decyzji o zakupie informacji powinien mieć miejsce najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość. W praktyce powinno to nastąpić przed złożeniem zamówienia, np. w opisie produktu i/lub w trakcie składania zamówienia w sklepie internetowym podczas ścieżki zakupowej. Z kolei sposób dostarczenia informacji powinien być klarowny, widoczny i zrozumiały (istotne jest to, aby informacje nie wprowadzały w błąd, były czytelne, jednoznaczne i zrozumiałe dla przeciętnego konsumenta, wyrażone prostym językiem) oraz w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość (np. na stronie z opisem produktu, w trakcie składania zamówienia, w regulaminie sklepu internetowego itd.).
Ustawa o prawach konsumenta wymusza na przedsiębiorcach stały obowiązek informacyjny w zakresie:głównych cech świadczenia przedsiębiorcy (charakterystyka towaru), oznaczenia przedsiębiorcy (dane sprzedawcy), łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy, czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia. Warto zwrócić uwagę na to, w których konkretnie obszarach e-sklepu powinny być eksponowane najważniejsze aspekty prawne.
Kim jest sprzedawca?
Dane identyfikujące sprzedawcę powinny być przedstawione obowiązkowo w regulaminie sklepu, a ten zamieszczony w wydzielonej podstronie. W szczególności prezentowane powinny być informacje zawierające:pełną nazwę firmy, organ który zarejestrował działalność gospodarczą wraz z numerem KRS, NIP,dane teleadresowe. Dobrą praktyką jest zamieszczanie również tych informacji w zakładce „O nas”, „Dane firmy” lub „Kontakt”. Im więcej danych określających podmiot gospodarczy, tym większa jego wiarygodność w oczach kupujących. Odnośniki do zakładek powinny być widoczne, aby były widoczne – na pasku pod nagłówkiem lub w stopce strony.
Karta produktu to nie tylko opis
Zasadniczym obowiązkiem jest udzielenie informacji o głównych cechach świadczenia, co w przypadku sklepów internetowych oznacza prezentację wyczerpujących informacji o produktach i kosztach. Obowiązkowym miejscem dostarczenia klientowi tych danych jest karta produktu oraz strona z podsumowaniem zamówienia po ukończeniu ścieżki zakupowej. Bardzo dobrą praktykę stanowi zamieszczanie opisu produktu (choćby skróconego) w trakcie składania zamówienia w toku ścieżki zakupowej, a także w ostatnim kroku zamówienia, przed jego ostatecznym złożeniem i potwierdzeniem. Dzięki temu proces zakupu będzie dla klienta klarowny, a przy tym będzie miał on pewność, że zamówiony produkt jest na pewno tym, który wcześniej wybrał i dodał do koszyka.
Główne cechy świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia, to przede wszystkim opis towaru, który powinien zawierać możliwie pełną charakterystykę wskazującą na specyfikę produktu i sposób jego użycia. Istotne jest zastosowanie nie tylko marketingowego opisu, ale też wszelkich atrybutów przedmiotu (np. kolor, rozmiar, waga, objętość, akcesoria, etc.).
Oprócz wskazania cech towaru ważne (a może najważniejsze) jest jego odpowiednie wyeksponowanie (zdjęcia, zdjęcia 360, wideo, etc.).
Informacja o kosztach: obowiązki sprzedającego
Konieczne jest podanie łącznej ceny produktu wraz z podatkiem, jak również wszystkich kosztów związanych z dostarczeniem towaru (transport kurierem, paczkomaty, usługa pocztowa, etc.). Informacje te muszą znaleźć się na karcie towaru oraz w podsumowaniu zamówienia. Dodatkowo zaleca się umieszczanie ich w krokach pośrednich ścieżki zakupowej. Informowanie możliwie na każdym kroku wędrówki klienta, zwłaszcza o dodatkowych kosztach, jest istotne, ponieważ brak poinformowania klienta skutkować będzie zwolnieniem go z tych opłat. Obok przedstawienia kosztów ważne jest zakomunikowanie sposobu i terminu spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę. Obowiązkowo należy to zrobić w regulaminie, na karcie produktu, w ścieżce zamówienia oraz dodatkowo w zakładce informacyjnej dla klientów, np. „Dostawa” czy „Wysyłka”. Ważne, aby klient otrzymał komplet informacji o tym, jakie są możliwości dostawy, jej termin (uwzględniający czas kompletowania oraz transportu przez przewoźnika) i wszystkie związane z tym koszty.
Kliencie, składaj reklamacje online
W myśl nowych przepisów konieczne jest udostępnienie klientom możliwości składania reklamacji, a przynajmniej zawarcie informacji o takiej możliwości wraz z podaniem adresu korespondencyjnego (jeśli jest inny niż siedziby firmy). Dane te muszą znaleźć się w regulaminie, ale rekomendowane jest umożliwienie składania reklamacji online za pomocą formularza na odrębnej podstronie („Reklamacje”), na której znajdą się również szczegółowe informacje o warunkach składania i rozpatrywania reklamacji. Dobrą praktyką jest też zawarcie informacji o możliwości reklamacyjnej na karcie produktu.
Zwrot towaru – odstąpienie od umowy
Zmiany prawne wprowadzają nowe zasady odstąpienia od umowy dając konsumentom udogodnienia przy zwrocie towaru. Przedłużony zostaje czas odstąpienia bez podania przyczyny z 10 do 14 dni, ale jeśli sprzedawca nie poinformuje o tej możliwości na stronie swojego sklepu, wówczas klient będzie mógł zwrócić towar w ciągu 12 miesięcy. Formą przedstawienia tej informacji powinien być regulamin, natomiast informacje o prawie i zasadach odstąpienia od zawartej umowy powinny być zawarte na odrębnej podstronie serwisu („Odstąpienie od umowy”). Dobrą praktyką jest przedstawienie informacji o zwrotach już na karcie produktu. Użytkownik powinien mieć możliwość wypełnienia i wydrukowania formularza zwrotu przedmiotu. Z kolei w sąsiedztwie formularza powinien być przedstawiony schemat ilustrujący proces dalszego postępowania, w tym oczekiwany czas rozwiązania sprawy oraz kontakt do osoby obsługującej proces po stronie przedsiębiorcy. Ważne, aby treść praw i obowiązków oraz wskazówki dotyczące ich realizacji zostały podane w przystępnej formie, tj. odpowiednio dużą czcionką, z komunikatywnie zatytułowanymi nagłówkami, akapitami, a przede wszystkim napisana przystępnym językiem.
Proces zakupu zawsze wzbudza emocje
Na stronie rozpoczynającej proces zakupu (strona koszyka) powinna zostać podana informacja o ograniczeniach dotyczących dostarczania, tzn. obszarze dostawy czy akceptowanych sposobach płatności. Na stronie podsumowującej, która z punktu widzenia klienta jest najważniejszym elementem informacyjnym procesu, powinny znaleźć się dane: opis produktu przedstawiający istotne cechy towaru lub usługi,cena wybranych towarów oraz koszty wysyłki i inne dodatkowe koszty, czas trwania umowy oraz informacje o sposobie wypowiedzenia umowy, minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.
Jedną ze zmian, która budzi największe kontrowersje wśród e-sprzedawców, jest konieczność wprowadzenia nazewnictwa przycisku wskazującego jednoznacznie na to, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem uiszczenia zapłaty. Dlatego przycisk musi być oznaczony słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym równoważnym i jednoznacznym sformułowaniem. Zasada ta jest negatywnie komentowana przez środowisko przedsiębiorców z uwagi na mało przystępną i długą formę w porównaniu do dotychczas używanych krótkich określeń „Zamawiam”, „Kupuję” czy „Złóż zamówienie”. Często jest także traktowana jak zamach na suwerenność biznesową e-sprzedawców, ponieważ stanowi sztywną wytyczną niepodlegającą dowolnej interpretacji i dotyka bezpośrednio zagadnienia użyteczności e-serwisu.
Ustawa o prawach konsumenta narzuca e-sklepom szereg obowiązków informacyjnych, które powinny być w przystępny sposób przedstawione klientom. Niektóre wymogi są negatywnie odbierane jako ingerencja w kwestie organizacyjne sprzedaży i prowadzenia komunikacji z kupującym. Ale ich rolą jest ochrona konsumentów, a właściwe ustrukturyzowanie informacji o prawach klientów na stronie sklepu pozwoli zwiększyć ich poczucie bezpieczeństwa. W praktyce może to szybko przełożyć się na wzrost liczby kupujących w internecie.
Autor
Tomasz Gutkowski
Ekspert w dziedzinie e-commerce
web.gov.pl
Zachęcamy do zadawania pytań autorowi: wyślij email
Artykuł udostępniamy na licencji Creative Commons CC BY-ND 3.0 PL (http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/pl/). Warunkiem wykorzystania tekstu jest zachowanie go w niezmienionej formie oraz wyraźne oznaczenie autora (imię i nazwisko) oraz podlinkowanego źródła tekstu (www.web.gov.pl). Wykorzystanie fragmentów tekstu jest możliwe na zasadach cytatu, określonych Ustawą o prawie autorskim i prawach pokrewnych.
źródło: Biuro Prasowe
Załączniki:
Hashtagi: #BIZNES #IT i technologie
