Data publikacji: 2016-03-17
Oryginalny tytuł wiadomości prasowej: Verint przejmuje firmę Contact Solutions
Kategoria: BIZNES, IT i technologie
Firma Verint® Systems Inc. przejęła przedsiębiorstwo Contact Solutions, wzbogacając tym samym Swoją platformę Actionable Intelligence o kontekstowe oprogramowanie do samoobsługi w czasie rzeczywistym
Firma Verint® Systems Inc. poinformowała o przejęciu przedsiębiorstwa Contact Solutions, czołowego dostawcy dostosowanych do kontekstu rozwiązań do obsługi klienta w czasie rzeczywistym. To kolejny krok Verinta w kierunku realizacji swojej misji, jaką jest udostępnianie najlepszej na świecie platformy Actionable Intelligence®, zapewniającej przedsiębiorstwom kluczowe informacje, które pomagają osobom podejmującym decyzje przewidywać, reagować i działać.
Przejęcie Contact Solutions wzbogaca ofertę Verint Customer Engagement Optimization™ do optymalizacji zaangażowania klientów o oparte na chmurze rozwiązania, które udoskonalają głosowe i mobilne funkcje samoobsługi przez automatyzację i personalizację na podstawie analiz. Połączenie zaawansowanych narzędzi samoobsługowych firmy Contact Solutions z rozbudowanymi funkcjami Verint do analizy danych dotyczących klientów, zarządzania zaangażowaniem i optymalizacji pracy zasobów ludzkich pozwoli firmie Verint rozszerzyć zasięg jej narzędzi wielokanałowych na całe przedsiębiorstwo.
Obecnie na rynku gwałtownie rośnie popularność sieci społecznościowych, urządzeń mobilnych i nowych technologii cyfrowych. Dotyczy to zarówno użytkowników indywidualnych, jak i klientów biznesowych. Firmy muszą zadbać o budowanie zaangażowania klientów we wszystkich kanałach, również za pomocą nowych, innowacyjnych aplikacji samoobsługowych. „Sądzimy, że popyt na tego typu rozwiązania wynika z zapotrzebowania przedsiębiorstw na informacje, które pozwolą im zwiększyć zaangażowanie personelu i zapewnić klientom bardziej atrakcyjną, spersonalizowaną obsługę” — powiedział Elan Moriah, prezes działów Verint Enterprise Intelligence Solutions™ i Verint Video and Situation Intelligence Solutions™.
Połączenie firm Contact Solutions i Verint zwiększy korzyści dla klientów obu przedsiębiorstw. Klienci firmy Verint — do których należy wiele największych i najszybciej rozwijających się przedsiębiorstw na świecie — będą mogli rozszerzyć swoje inwestycje w budowanie zaangażowania klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów, korzystając z rozbudowanych, samoobsługowych narzędzi głosowych i mobilnych. Dynamiczna baza klientów firmy Contact Solutions, w tym liczne organizacje z sektora publicznego i przedsiębiorstwa, uzyska dostęp do nowych narzędzi Actionable Intelligence światowej klasy oraz możliwość korzystania ze znakomitych rozwiązań do optymalizacji zaangażowania klientów, które pomogą im w przekształceniu relacji z klientami.
Personalizacja
Myślący przyszłościowo przedsiębiorcy rozumieją, że spersonalizowane, dostosowane do kontekstu interakcje są bardzo ważne, ponieważ optymalizują obsługę klienta i zwiększają jego lojalność. Mechanizm personalizacji Contact Solutions wykorzystuje zestaw zaawansowanych narzędzi analitycznych. Za ich pomocą analizuje i dopasowuje przepływ połączeń oraz tempo interakcji do zachowań klienta. Jeśli na przykład dana osoba najczęściej wybiera z menu pozycję „Saldo konta”, mechanizm personalizacji może wykryć to zachowanie i dynamicznie zmodyfikować układ menu tak, aby „Saldo konta” zawsze było pierwszą opcją wyświetlaną danemu klientowi. Pozwala to zaoszczędzić czas i usprawnić wykonywane czynności, a zarazem zapewnić klientowi lepszą obsługę. Jednocześnie niższe są też koszty interakcji dla przedsiębiorstwa, ponieważ wzrasta stopień automatyzacji, a rozmowy z konsultantami są krótsze.
Rozszerzanie samoobsługi i budowanie zaangażowania za pomocą urządzeń mobilnych
Rozwój metod budowania zaangażowania klientów, skoncentrowanych na kanałach cyfrowych, umożliwia pracę nad zaangażowaniem w dowolnym momencie relacji. Coraz większe rozpowszechnienie smartfonów sprawia, że rośnie popularność narzędzi samoobsługowych tworzonych z myślą o urządzeniach mobilnych. Aby zaspokoić potrzeby klientów i sprostać dynamice rynku, firma Contact Solutions oferuje My:Time™, opatentowaną platformę do budowania zaangażowania w świecie cyfrowym. To oparte na chmurze rozwiązanie rozszerza zasięg działań ukierunkowanych na optymalizację zaangażowania na smartfony, tablety i komputery PC. Dzięki zaawansowanej funkcji do komunikacji w różnych kanałach pozwala klientom rozpoczynać interakcje cyfrowe na jednym urządzeniu i kontynuować je na innym, co zapewnia ciągłość i stałą personalizację kontaktu. Kolejny krok w doskonaleniu obsługi klientów korzystających z urządzeń mobilnych to wykorzystanie funkcji My:Time App2Agent™. Umożliwia ona płynne przechodzenie od samoobsługi do obsługi przez konsultanta w ramach aplikacji mobilnej, internetowej aplikacji mobilnej lub tradycyjnej aplikacji WWW.
Walka z oszustwami w contact center
Połączenie z Contact Solutions zwiększy też funkcjonalność pakietu rozwiązań Verint, które mają na celu niwelowanie ryzyka, wykrywanie oszustw i minimalizowanie strat. Funkcje Contact Solutions uzupełniają rozwiązanie Verint Identity Authentication and Fraud Detection™ — innowacyjną technologię udostępniającą narzędzia pasywnej biometrii głosowej, która pozwala tworzyć profile i rozpoznawać charakterystyczne cechy głosu oszustów. System przyspiesza i ułatwia uwierzytelnianie dzwoniących osób, zwiększa też bezpieczeństwo całego procesu. Contact Solutions udostępnia również zaawansowaną funkcję „wykrywania kolejnych oszustw”, która działa w oparciu o rozbudowane analizy i może identyfikować podejrzane zachowania dzwoniących osób w trakcie samoobsługi za pomocą funkcji głosowych. W przypadku niepokojących interakcji czerwona flaga zwraca uwagę użytkowników systemu na problemy i wskazuje odpowiednie reakcje.
źródło: Biuro Prasowe
Załączniki:
Hashtagi: #BIZNES #IT i technologie
